ビジネスシーンでは、問題発生時の報告に経緯報告書が欠かせません。経緯報告書は適切な情報共有と迅速な対応をするための重要な文書です。
本記事では経緯報告書の基本から、社内向け・社外向けそれぞれの実践的な作成方法まで詳しく解説します。
経緯報告書の基本
経緯報告書は、ビジネスの現場で作成が求められる重要文書の一つです。組織の意思決定や問題解決に大きく影響するため、基本を確実に理解しておく必要があります。
概要と目的
経緯報告書は、業務上で発生したトラブルについて、発生から現在までの経過を時系列で記録し、関係者に報告するための文書です。おもな目的は、以下のとおりです。
- 問題の状況を正確に伝える
- 関係者間で情報を共有する
- 問題解決のための基礎資料とする
- 再発防止策の検討に活用する
適切な報告書の作成は、問題の早期解決や再発防止に役立ちます。
顛末書との違い
顛末書（てんまつしょ）はおもにトラブルや事故の結果報告を目的とし、問題が解決した後に作成される文書です。発生から解決までの一連の流れを報告します。
一方、経緯報告書は問題が進行中の段階で作成され、問題解決や原因追求を目的とします。顛末書が事後の結果報告を目的とするのに対し、経緯報告書は現状把握と問題解決を目的とする点が大きな違いです。
始末書との違い
始末書は、反省や謝罪の意を示す文書であり、個人の責任を明確にする目的があります。
一方、経緯報告書は、客観的な事実の記録と報告がおもな目的で、個人の反省よりも状況の説明に焦点を当て、今後の対策を重視します。
始末書が個人の責任と反省に重点を置くのに対し、経緯報告書は状況の客観的な把握と解決策の提示を重視する点が大きな違いです。
経緯報告書が必要となる場面
経緯報告書が必要となる場面は以下のとおりです。
| 社内トラブル | 業務上のミスや事故 プロジェクトの遅延 社内規定違反 |
| 顧客対応 | 製品やサービスに関するクレーム 納期遅延 品質問題 |
| 契約違反や法的問題 | 取引先との契約不履行 法令違反の疑い 知的財産権侵害の疑い |
このようにさまざまな場面で必要となる経緯報告書は、状況に応じた適切な作成が求められます。
経緯報告書を書く際に押さえるべきポイント
状況に応じた適切な経緯報告書を作成するために、実務で特に意識すべき5つのポイントについて解説します。
- 時系列で記載する
- 5W1Hを意識する
- 簡潔にまとめる
- 原因と対策を明記する
- 迅速に作成・提出する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ポイント1：時系列で記載する
事実を時系列順に整理すると状況の把握や原因分析がしやすくなります。日時は可能な限り正確に記載し、「午前中」「昼」など曖昧な表現は避けましょう。
時系列表示には、表形式やタイムライン形式を使用すると見やすくなります。
ポイント2：5W1Hを意識する
5W1Hを意識して整理し、わかりやすい経緯報告書にしましょう。
- Who（誰が）
- What（何を）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
5W1Hを明確に記載することで、情報の抜け漏れが防げます。特に「Why（なぜ）」の部分は、問題の根本原因を探るために重要です。詳細に記載しましょう。
ポイント3：簡潔にまとめる
冗長な説明や主観的な表現は避け、事実を簡潔に記載します。ただし、重要な事実は漏らさずに記載し、読み手が状況を正確に理解できる報告書にしましょう。
必要に応じて箇条書きや表を活用し、情報を見やすく整理することも効果的です。
ポイント4：原因と対策を明記する
問題の根本原因を分析し、具体的な再発防止策や改善策を提示します。対策は実行可能で効果的なものを検討しましょう。
ポイント5：迅速に作成・提出する
問題発生後は速やかに報告書を作成し、関係者への共有を行います。遅延は状況の悪化や信頼の低下を招く恐れがあるため、速やかに対応しましょう。
すべての情報がそろわなくても、第一報を出し、その後随時更新する方法も有効です。
経緯報告書の基本フォーマット
効果的な経緯報告書の作成には、適切な構成と形式が欠かせません。ここでは、一般的な経緯報告書に必要な記載項目と、実用的なテンプレートについて説明します。
必要な記載項目
一般的な経緯報告書に必要な記載項目は以下のとおりです。
| 作成日・作成者名 | 報告書の作成日と作成者の所属部署、氏名を明記 社外向けの場合は、会社名も含める |
| 発生日・発生場所 | 問題が発生した日時と場所を具体的に記載 |
| トラブルの内容 | 発生した問題や報告すべき事案の概要を簡潔に説明 |
| 現状と経過 | 問題発生から現在までの経過を時系列で記載 |
| 原因分析 | 問題の直接的・間接的な原因を分析し、記載 |
| 今後の対応と対策 | 具体的な解決策や再発防止策を提示 |
記載内容は客観的な事実に基づき、簡潔かつ正確に記述しましょう。
テンプレートの活用（Word/Excel形式）
効率的に経緯報告書を作成するために、テンプレートの活用がおすすめです。
- Word形式：基本的な文書形式で、詳細な記述や説明が必要な場合に適している
- Excel形式：時系列や数値データなど、原因分析を分かりやすく記載できる
テンプレートを活用することで、作成時間を短縮できるだけでなく必要な情報を漏れなく記載が可能です。
【例文付き】シーン別経緯報告書の書き方
経緯報告書は、状況や目的によって書き方が異なります。ここでは、社内向けと社外向けのそれぞれの場面に応じた具体的な書き方を、例文を交えて解説します。
社内向け経緯報告書の例文・問題発生時
具体的な時間と状況を記載しましょう。
件名：商品発送遅延に関する経緯報告
作成日：2024年12月12日
作成者：物流部 山田太郎
1. 発生日時：
2024年12月10日 14:00頃
2. 発生場所：
本社物流センター
3. トラブル内容：
大口顧客A社向けの商品発送が2日間遅延
4. 経緯：
12月10日 14:00 – 在庫システムの不具合を確認
12月10日 15:30 – システム部門に修復を依頼
12月11日 10:00 – システム復旧、出荷作業再開
12月12日 09:00 – 遅延分の出荷完了
5. 原因：
在庫管理システムのソフトウェアアップデートによるバグ
6. 今後の対策：
・システムアップデート時の事前テスト強化
・手動での在庫確認プロセスの導入
・顧客への説明と謝罪
以上、ご報告申し上げます。
時系列は具体的な時間とともに記載し、問題の推移を明確にします。原因と対策についても具体的に記載し、再発防止に向けた行動計画を示しましょう。
社内向け経緯報告書の例文・定期的な経営層向け報告
特定の問題やトラブルに関する経緯を明確にし、問題発生から現在までの状況を時系列でまとめます。
件名：新規サービスβ版リリース後のシステム不安定性に関する報告
作成日：2024年12月13日
作成者：新規事業部 システム管理課 鈴木花子
1. 問題の概要：
2024年11月15日にリリースした新サービスβ版において、システムの不安定性が発生。ユーザーからの苦情が増加し、サービス利用に支障をきたしている。
2. 経緯：
11月15日 新サービスβ版リリース
11月18日 ユーザーからシステム遅延の報告が増加
11月20日 緊急パッチ適用するも、問題解決に至らず
11月25日 外部専門家によるシステム診断実施
12月 1日 原因特定（データベース接続の最適化不足）
12月 5日 改善策の立案完了
12月10日 改善作業開始
3. 現状：
システム安定性：前週比20%改善、ただし目標値には未達
ユーザー苦情：1日あたり平均30件（先週比10件減）
4. 今後の対応：
12月20日までに改善作業完了予定
12月25日に安定性テスト実施
2025年1月5日に最終報告予定
5. 本件の影響：
ユーザー獲得ペース：計画比80%に低下
売上への影響：約1,000万円の機会損失と試算
6. 再発防止策：
リリース前テストの強化
監視体制の見直し
緊急時対応プロセスの整備
引き続き、状況改善に全力で取り組んでまいります。ご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願いいたします。
数値や具体的な日付を用いて、客観的な進捗状況を示しましょう。課題と今後の計画を明確に示し、経営層の意思決定を支援する内容にします。
社外向け経緯報告書の例文・クライアントや取引先への謝罪を含む報告
社外向けの報告では、ていねいな言葉遣いで誠意ある対応を示しながら事実を正確に報告することが重要です。
件名：納品遅延に関するお詫びと経緯報告
拝啓 貴社ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
この度は、弊社製品の納品遅延により多大なるご迷惑をおかけしましたことを
深くお詫び申し上げます。
つきましては、遅延の経緯と今後の対応について下記の通りご報告申し上げます。
記
1. 遅延製品：
高性能フィルターA型 1000個
2. 当初納期：
2024年12月10日
3. 実際納期：
2024年12月15日（予定）
4. 遅延の経緯：
12月8日 – 製造ラインの不具合を確認
12月9日 – 部品メーカーに緊急発注
12月11日 – 製造ライン復旧、生産再開
12月15日 – 納品完了予定
5. 原因：
製造ラインの一部部品の予期せぬ劣化
6. 再発防止策：
・製造ライン点検頻度の増加
・予備部品の常時確保
・生産計画の余裕度見直し
今回の件につきまして重ねてお詫び申し上げますとともに、
今後このようなことがないよう万全を期してまいります。
何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
敬具
社外向け文書では、特に敬語や礼儀に注意し、誠意を持って記載しましょう。問題が解決した後も、顧客との信頼関係を築くために定期的なフォローアップが大切です。
社外向け経緯報告書の例文・トラブル解決後の詳細説明
件名：システム障害の原因と対策に関するご報告
拝啓
貴社ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。
先日発生いたしましたシステム障害につきまして、
原因究明と対策が完了いたしましたので、ご報告申し上げます。
記
1. 障害概要：
オンラインサービスの2時間停止（2024年12月5日 10:00〜12:00）
2. 原因：
・データベースサーバーの過負荷
・バックアップシステムの切替え遅延
3. 対策：
・サーバー容量の増強（12月10日完了）
・負荷分散システムの導入（12月15日完了）
・自動切替えプロセスの改善（12月20日完了予定）
4. 再発防止策：
・定期的な負荷テストの実施（月1回）
・24時間監視体制の強化
・障害対応訓練の実施（四半期ごと）
今後はより一層のサービス品質向上に努めてまいります。
引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具
トラブル解決後は、顧客に対して迅速に報告を行います。その際、具体的な改善策を示すことで再発防止への取り組みを明確にし、顧客の信頼回復につなげます。
経緯報告書をメールで送る際の注意点
経緯報告書をメールで送付する際は、適切な形式と内容で伝えることが重要です。
メール本文の書き方と例文
メールの件名は「【経緯報告】12月10日発生 商品発送遅延について」のような、簡潔かつ内容が分かるものにします。
本文では、担当者の名前と簡潔なあいさつの後、報告書の要点をかんたんに説明し、添付ファイルの確認を促します。以下が例文です。
宛先様
お世話になっております。
○○部の△△です。
先日発生いたしました□□に関する経緯報告書を
添付ファイルにてお送りいたします。
【概要】
発生日時：2024年12月10日 14:00頃
内容：商品発送の2日間遅延
詳細につきましては添付ファイルをご確認ください。
ご不明な点がございましたら、お手数ですが
ご連絡いただけますと幸いです。
よろしくお願いいたします。
—
○○株式会社△△
××電話：03-XXXX-XXXX
メール：xxxx@example.com
送付時の注意事項
メールの送付時には必ず確認すべき点があります。注意事項として覚えておきましょう。
| 注意事項 | 具体例 |
|---|---|
| 情報漏えい防止策 | ・機密情報を含む場合はパスワード保護を行う ・社外秘情報の取り扱いに注意する |
| 正しい送付先の選定 | ・関係者のみに送付し、不要な拡散を避ける ・CCやBCCの使用は慎重に行う |
メール送信前には必ず宛先や添付ファイル内容を確認し、誤送信や情報漏えいを防ぎましょう。社外への送信時には特に注意し、必要であれば上司や関連部署に確認を取ることも大切です。
経緯報告書の活用方法と作成ツール
経緯報告書を効果的に活用するためには、適切なツールの選択と運用方法が重要です。ここでは、実務で役立つツールの活用法と、効率的な運用方法について説明します。
作成効率を上げるテンプレート活用法
経緯報告書を作成する際は、テンプレートを活用することで作業を効率化できます。以下のポイントを押さえてテンプレートを作成しておくとよいでしょう。
- 社内で統一されたテンプレートを使用する
- 頻出する問題タイプごとにテンプレートを用意する
- テンプレートは定期的に見直し、改善する
テンプレートには必須項目だけでなく、過去事例や参考情報も含めておくと便利です。チーム内でフィードバックを受けながらテンプレートを改良していくことも重要です。
経緯報告書の運用例
経緯報告書の具体的な運用例を紹介します。
- 報告書の分析と活用
- アーカイブ化と共有
過去の経緯報告書を活用した運用です。定期的に振り返り、共通する問題点や効果的だった対策を分析します。
- 月次や四半期ごとの報告書の傾向
- 頻発する問題や対策の効果を確認
報告書の質を高めながら、同様の問題の予防にもつなげることが可能です。
過去の報告書をアーカイブとして検索可能な形でデータベース化し、必要時に組織内で参照できる体制を整えることも重要です。部門を越えた知識共有を進めることで、新たなプロジェクトやトラブル対応時の貴重な参考資料として活用できます。
クラウドツールの活用
経緯報告書の作成や管理には、さまざまなクラウドツールが活用できます。
| クラウドツールの種類 | 活用法 |
|---|---|
| プロジェクト管理ツール | タスク管理や進捗報告との連携が可能 |
| 文書作成・共有ツール | リアルタイムでの共同編集や履歴管理に便利 |
上記のようなツールを活用することで、チーム間の情報共有と報告書作成の効率化が図れます。
効果的なポイントを押さえて作成した経緯報告書を提出しよう
経緯報告書は、組織の円滑なコミュニケーションを支える重要な文書です。基本的な作成のポイントを押さえ、状況に応じたテンプレートや作成ツールを活用すれば、より効果的な報告ができるようになります。
丁寧な報告書作成が、社内外の信頼関係の構築や業務効率化につながります。本記事を参考に、より良い経緯報告書の作成に取り組んでください。
